Ich erinnere mich noch genau an den Moment, als mir eine Freundin die Einladung zu Facebook schickte. Was bitte ist das? Was soll ich dort? Immer schon an Kommunikation und Medien interessiert, meldete ich mich an und tauchte ein in die damals neue Welt des Social Media. Heute ist die Facebook Unternehmensseite nicht mehr wegzudenken. Auch ich habe eine erstellt, weil es eine sehr gute Möglichkeit ist, meine Botschaft über wertschätzende Kommunikation (analog und digital), sowie Mediation und Zusammenarbeit weiterzuverbreiten. Wo Sonne, da auch Schatten! Nicht nur Menschen wie ich, die diese Welt besser zurücklassen wollen als vorgefunden, nützen diese rasante Technologie. Negative Botschaften, Hetze, Hass – alles das findet seinen Weg durch die Glasfaserleitungen dieser Erde.

Facebook in den Medien

Erst kürzlich habe ich den interessanten Live Stream von Ingrid Brodnig zum Thema „Warum wir Facebook fürchten oder lieben“ gesehen. Am selben Tag habe ich im Forum der Mompreneurs (Community für selbstständige Mütter) die Frage gelesen, wie man am besten mit Kritik (Kommentare, negative Bewertung) auf der eigenen Facebook Unternehmensseite umgeht. Das Lesen der Kommentare und das nachfolgende Video haben mich inspiriert den heuten Artikel zu schreiben.

Der öffentlichen Meinung ungeschützt ausgesetzt?

Betreiben Sie eine Facebook Unternehmensseite? Ja, dann habe ich eine gute Nachricht: Sie haben die Freiheit zu Entscheiden! Sie können sowohl die Bewertungen aus- oder einschalten, als auch Besucherbeiträge zulassen oder eben nicht. Gerade bei Restaurants, Lokalen, Hotels bzw. Freizeiteinrichtungen generell scheint es gar nicht ohne Bewertung zu gehen. Hat der Mitbewerber bessere Sternchen, dann entsteht Panik. Im Endeffekt entscheiden Sie selbst ob Sie mitgehen oder nicht. Sie können mir gerne unten einen Kommentar hinterlassen, wie Sie damit umgehen und welche Erfahrung Sie damit gemacht haben?

Das Ziel in Facebook ist eindeutig die Interaktion. Am Beginn jeder Facebook Unternehmensseite stehen große Fragen: Wie bekomme ich mehr „Fans“? Wie schaffe ich es, dass die Menschen meine Beiträge liken bzw. überhaupt wahrnehmen. Der Algorithmus spielt ebenfalls eine große Rolle. Wann werden meinen Fans die Beiträge überhaupt angezeigt. Wie oft soll ich posten. Fragen, die Social Media Experten gut beantworten können. Eines Tages geschieht der Durchbruch und eine kritische Masse an Fans ist erreicht, Beiträge werden gelikt, im besten Fall geteilt und kommentiert.

Doch plötzlich die Ernüchterung: Menschen können nicht nur positive Dinge schreiben! Kollegen schreiben kritische Anmerkungen zum kürzlich beworbenen Workshop, ein unzufriedener Gast kritisiert den Koch oder die eigene Kompetenz wird von einer gänzlich fremden Person in Frage gestellt. Spannend, das „soziale“ Medium kann schnell zum Spielverderber mutieren. Die stolze Unternehmerseele ist der öffentlichen Meinung ausgesetzt, einsehbar für viele andere User, sprichwörtlich am Silbertablett.

Aus Spaß und Freude „dagegen sein“

Zugegeben, die Unterscheidung zwischen ernst gemeinter Kritik und eventuell künstlich herbeigeführter Kritik (mutmaßlich vom Konkurrenten heraufbeschworen, Langeweile eines Users, „trollen“, oder ähnliches) kann schwierig sein. Bedenken Sie, dass viele User still mitlesen. Sie beeinflussen mit Ihren Antworten nicht nur den Schreiber des Kommentars, sondern auch alle anderen. Vor jeder Antwort rate ich dazu in sich zu gehen und die eigene Reaktion zu beobachten. Achtung vor Interpretationen. Das geschriebene Wort kann Sie dazu bringen innerlich quasi eine Geschichte zu erfinden und im Endeffekt unterstellen Sie dem Schreiber etwas, das so gar nicht gemeint war! In jedem Fall ist eine schnelle (prompte), sachliche Antwort immer ein guter Anfang. Inhaltlich ist (noch) keine Problemlösung nötig. Es geht mehr darum zu zeigen, dass das Kommentar gesehen wurde. Wären Sie an Vorlagen für derartige Antworten interessiert? Schreiben Sie mir! 

Merken Sie, dass die Kommentare stark beleidigend sind, unsachlich diskutiert wird oder vollkommen ungerechtfertigte Kritik geäußert wird?  Brechen Sie bitte die schriftliche Kommunikation über Facebook ab und verweisen Sie auf eine Hotline, Email oder ähnliches.  Vermeiden Sie, dass Ihre Emotionen Ihnen das Tippen abnehmen und Sie sich schlechtenfalls auf das Niveau des Schreibers hinunterbegeben. Keine Beleidigungen, Beschimpfungen, Bewertungen! Brechen Sie höflich ab, zum Beispiel: „Ich habe das Gefühl, dass wir die Angelegenheit hier nicht sachlich weiter besprechen können. Die Anliegen unserer Kunden, sowie deren Zufriedenheit sind uns wichtig. Gerne können Sie mich/uns/Herrn/Frau XY bei Ihrem nächsten Besuch persönlich antreffen und die Situation klären. “ Haben Sie eine derartige Situation schon einmal gut gemeistert? Lassen Sie mir gerne unten einen Kommentar mit Ihrer Geschichte! 

Meine 7 Tipps im Umgang mit negativen Kommentaren 

1. Reagieren Sie zeitnah!

Haben Sie eine eigene Facebook Unternehmensseite, dann bitte kontrollieren Sie diese zumindest einmal in der Früh, zu Mittag und am Abend. Bei großen Unternehmen steht hier meist ein Team am Start, das die Seite permanent kontrolliert und ein Monitoring betreibt. Als EPU haben Sie vielleicht nicht diese Ressourcen, es reicht hier wie geschrieben täglich reinzuschauen. Viele lagern die Betreuung der Seite an Agenturen aus. Ich rate dazu die Kommentare immer persönlich zu behandeln! Sie würden auch niemals einen kompletten Fremden Ihr Telefon im Büro abheben lassen, oder?

2. Ihr Kunde möchte gesehen und gehört werden!

Auch wenn Sie im Moment des Lesens keine Zeit oder Muse haben auf die Kritik entsprechend zu reagieren, hilft es dem User zu zeigen, dass er gesehen/gehört wurde. Ein höfliches „Danke für Ihr Feedback. Da uns Ihre Meinung wichtig ist, möchten wir uns für eine ausführliche Antwort Zeit nehmen.“ tut nicht weh und verschafft Zeit eine überlegte Antwort vorzubereiten. Wichtig ist nur, dass es NICHT beim leeren Versprechen bleibt!

3. Schlafen Sie drüber!

Sie stecken Ihr ganzes Herzblut in Ihr Unternehmen? Dann sind Sie für Kritik besonders anfällig. Diese kann Ihnen nahe gehen. Gerade, wenn Sie merken, dass Sie sehr emotional reagieren, rate ich einen Tag zu warten. Schreiben Sie eine kurze, höfliche Rückmeldung wie in Punkt zwei beschrieben, aber warten Sie mit einer ausführlichen Antwort. Am nächsten Tag sind Sie abgekühlt und können sachlicher auf die Nachricht antworten! Vermeiden Sie Interpretationen. Haben Sie das Gefühl die Kritik nicht komplett zu verstehen, dann stellen Sie lieber Fragen dazu.

4. Eine Meinung hat mehrere Seiten!

Handelt es sich um eine massive Kritik? Holen Sie mehr Information ein, wenn es Sie den Vorfall nicht selbst miterlebt haben. Fragen Sie Mitarbeiter dazu – ebenfalls ruhig und sachlich. Wie haben sie die Situation erlebt? Gibt es „berechtigte“ Beanstandungen oder handelt es sich um nicht erfüllte Erwartungen oder ein Missverständnis? Sammeln Sie möglichst viele Informationen.

5. Konkretisieren Sie!

Schreibt der Kunde zum Beispiel „es dauert zu lange“, dann gehen Sie zunächst einen Schritt zurück und fragen: wie lange mussten Sie konkret an diesem Tag warten? Für eine Kundin mit quengelndem Kleinkind können 10 Minuten eine Ewigkeit sein! Beachten Sie, dass Sie eine ganz persönliche Vorstellung davon haben was „zu lange“ bedeutet.

6. Keine Angst vor Entschuldigungen!

Es kann immer schlechte Tage geben. Mitarbeiter und sogar Sie selbst (ja, leider :)) können Fehler machen. Offene Kommunikation darüber hilft nicht nur dem Kritiker auf Ihrer Seite, sondern auch den stillen Mitlesern. Fehler eingestehen ist eine Tugend und der Wunsch nach Verbesserung ebenfalls. Abraten würde ich vom schnellen Verteilen von Gutscheinen und Vergünstigungen – das könnte die „sportliche“ Truppe an Kritikern motivieren!

7. Witz und Charme können in wohl dosierter Form hilfreich sein.

Vorsicht – dieser Tipp ist nicht für jedermann und jederfrau! Passt es zu Ihrem Unternehmen und Ihrer Person, dann können Antworten mit Witz und Charme auch erhitze Gemüter kühlen. Diese Methode kann aber auch komplett nach hinten losgehen.

Haben Sie noch Fragen dazu? Schreiben Sie mir!

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